لمن هذا النشاط

×   مديري إدارات خدمة العملاء.

×   ممثلي خدمة العملاء CSR

×   مشرفين خدمة العملاء.

×   مشرفين و مديرين المبيعات.

×   مديري الإدارات.

×   مديرو الحسابات.

×   جميع الموظفين المتعاملين مع العملاء.

×   من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني و الشخصي.

الأهداف

×   تعريف المشاركين على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء.

×   تعريف المشاركين على بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع.

×   تدريب المشاركين على تطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها.

×   تدريب المشاركين على مفاهيم الإدارة الحديثة ودورها في بناء ثقافة خدمة العملاء.

×   تدريب المشاركين على دور تبني مفهوم الحكومة الذكية في تطوير خدمات العملاء.

×   تدريب المشاركين على وسائل التواصل الاجتماعي وتأثيرها على تميز خدمة العملاء.

×   تدريب المشاركين على نماذج مبتكرة لخدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي.

×   تدريب المشاركين على منهجيات قياس رضا العملاء وآليات التعامل مع الشكاوى والمقترحات.

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء

×   مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة.

×   تزايد أهمية خدمة العميل.

×   توقعات العميل.

×   مداخل إدارة الخدمة.

×   أسباب تدني خدمة العملاء.

×   إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء.

×   من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء

×   العملاء الداخليين.

×   العملاء الخارجيين.

×   توقعات العملاء.

×   مستويات الخدمة

×   مؤسسات الخدمة المتميزة.

×   خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء.

×   عناصر تقييم جودة الأداء.

×   شبكة جودة الخدمة.

×   عناصر الخدمة المتميزة.

ضبط تقديم الخدمة

×   أهمية ضبط جودة الخدمة.

×   أخطاء شائعة في خدمة العملاء.

×   معالجة أخطاء الخدمة.

العناية بالعملاء

×   الحاجات الأساسية للعملاء.

×   أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء.

×   خطوات جودة خدمة العميل.

×   الاهتمام بالعميل.

×   إسعاد العملاء.

×   مهارات الاتصال مع العملاء.

×   مهارات الاتصال الشفهي.

×   مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم).

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء

×   نظريات الشخصية.

×   فصي الدماغ.

×   الذكاء العاطفي.

×   مهارات موظف الاستقبال المتميز.

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

×   قواعد عامة في التعامل مع العملاء.

×   معالجة شكاوى العملاء.

×   التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء.

مبادئ الخدمة المتميزة

×   الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء.

×   تحديد الخدمة المتميزة وتطوير استراتيجيتها.

×   وضع معايير الخدمة وقياس الأداء.

×   اختيار وتدريب وتمكين الموظفين.

×   الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها.