لمن هذا النشاط

× مدراء الادارات.

× مساعدي ونواب المدراء.

× مدراء العلاقات العامة.

× مدراء الإتصال.

× مدراء الإعلام.

× رؤساء أقسام العلاقات العامة.

× أخصائي العلاقات العامة.

× العاملين في العلاقات العامة.

× مسؤولي وموظفي إدارة الاتصال المؤسسي.

الأهداف

× اكتساب فهم واضح لمفهوم وأهمية إدارة علا قات العملاء.

× تعرف على الاستراتيجيات الرئيسية وأفضل الممارسات لتطوير علاقات العملاء الناجحة والحفاظ عليها.

× استكشف أدوات وتقنيات إدارة علاقات العملاء المتنوعة  .

× فهم كيفية الاستفادة من البيانات والتحليلات لتحسين تفاعلات العملاء وتخصيص التجارب.

× تعزيز مهارات الاتصال والتفاوض للتعامل مع استفسارات العملاء والشكاوى وردود الفعل بشكل فعال.

× وضع استراتيجيات لتحديد العملاء القيمين وجذبهم والاحتفاظ بهم.

× تعرف على كيفية مواءمة مبادرات إدارة علاقات العملاء مع الأهداف والغايات التنظيمية.

المحتويات

مفاهيم أساسية في إدارة علاقات العملاء

× التعريف المعاصر لإدارة علاقات العملاء.

× فوائد وأهمية إدارة علاقات العملاء.

× القدرات البشرية ومهارات إدارة العلاقات.

× التحولات الهامة التي احدثتها إدارة علاقات العملاء.

× التحول من رضا العملاء الى الولاء الكامل للعملاء.

× القواعد الذهبية لتحويل التعاملات إلى علاقات.

أدوات وتقنيات إدارة علاقات العملاء

× نظرة عامة على برامج ومنصات إدارة علاقات العملاء.

× اعتبارات تنفيذ إدارة علاقات العملاء.

× دمج إدارة علاقات العملاء مع أنظمة الأعمال الأخرى.

إدارة البيانات والتحليلات في CRM

× جمع وتحليل بيانات العملاء.

× الاستفادة من البيانات للتسويق والمبيعات المخصصين.

× تحليلات العملاء والنمذجة التنبؤية.

 التواصل الفعال وبناء العلاقات

× بناء الثقة والتواصل مع العملاء.

× الاستماع الفعال وتقنيات طرح الأسئلة الفعالة.

× التعامل مع استفسارات وشكاوى العملاء.

 التميز الإبداعي للتعامل مع شكاوي العملاء

× تعريف الشكاوى.

× إدارة شكاوي العملاء.

× الخطوات الهامة في حل مشاكل العملاء.

× الإجراءات الإدارية الفعالة للتعامل مع شكاوي العملاء.

× كيف تحول شكاوى العملاء الى زيادة ولاء العملاء.

برامج الولاء والاحتفاظ بالعملاء

× استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء.

× تصميم وتنفيذ برامج الولاء.

× قياس رضا العملاء وولائهم.

تنفيذ وتقييم إدارة علاقات العملاء

× تنفيذ مبادرات إدارة علاقات العملاء بشكل فعال.

× إدارة التغيير والتغلب على المقاومة.

× تقييم نجاح إدارة علاقات العملاء والتحسين المستمر.